Tuesday, January 01, 2013

çocuklara müşteri memnuniyeti yaklaşımı sökmez



Hizmet alan çocuklar nasıl büyüyecek?


Kendi kahvenizi kendiniz aldığınız Starbaks’ta işiniz bittikten sonra tepsinizi ne yapıyorsunuz? Eğer ezici çoğunluk gibiyseniz, tabii ki, masada bırakıp kalkıyorsunuz. Herhangi bir Starbaks’ta oturup çevreyi izlediğinizde varacağınız bu sonuç ne önem taşıyor? Aynı gözlemi ABD ya da İngiltere’deki kahve yerlerinde yaptığınızda, müşterilerin kalkıp giderlerken yedikleri içtikleri ne ise onu masalarından alıp bulaşık istasyonuna bıraktıklarını göreceksiniz. Nicedir kafamda olan sayısız sorudan birisi, neden biz masamızı toplamadan kalkıp gidiyoruz?
Bir çok ülkede iş yapamayıp batan yabancı kahve zincirleri Türkiye’de epey bir zaman ciddi iş yapabildiler. Starbaks tipi mağazalara rakip çıkan yerel kahve zincirleri de, bu Türkiye’de özel başarı sağlamış zincirlerin yaptığı gibi, Starbaks’ta olmayan bir şey yapıyorlar: kahve siparişinizi alıp ayağınıza getiriyorlar. Siz uğraşmıyorsunuz. Hizmet ediliyor. Hizmet alıyorsunuz. Hepimiz birer bey, paşa ya da hanımefendi olma özlemi içinde olduğumuzdan mıdır, artık onu siz söyleyin, bu ayağınızahizmetverenhızlıkahve yerleri çok iş yapıyor. Kahveli suya dünya parası alıp üstüne üstlük kahve tepsisini bize taşıtma planları yapan yerlere gidersek de, tepsiyi bardağı orada çalışanlara temizletme hakkını kendimize veriyoruz. Rahatına düşkünlük ya da doğuştan asalet, ne derseniz deyin, kahvecide bitmiyor.
Şimdi de mobilya supermarketlerine gidelim; bu mağazaların usulü şu: mobilyaları ya kendiniz alıp parçaları bir araya getirerek, vidalayarak, ekleyerek kendiniz her şeyi yapıyorsunuz. Ya da, ek ücretler ödeyerek montajı şirket elemanlarına yaptırtıyorsunuz.  Tabii ki, biz ikinci gruptayız. Ülkemiz bu konuda tüm ‘Batı’ ülkelerindeki oranın tam tersi ile çoğunluğun işini kendisi yapmak yerine başkasına yaptırttığı yerlerin başına geliyor. Montaj ekipleri hizmete yetişemez vaziyetteler.
Oradan da mahalledeki alkolsüz balıkçıya veya belediyenin tesislerine gidelim, otomobilimizi tabii ki kendimiz park etmeyeceğiz. Vale servisi ne güne durmakta, üstelik biz öyle dünyadan bihaber zenginler gibi valeye 20-30 TL vermeyiz, 5-10 TL ile kurtarırız. Iş az ya da çok para vermekte değil oysa, kendi yapabileceği işi başkasına yaptırtmakta. Statümüzü yükseltiyoruz, hem de neredeyse bedavaya. Bey, paşa, şehzade, prens ne derseniz deyin, hizmet edilme tutkusunun sonu yok. Zenginler gibi yaşamaya hepimizin merakı, pardon, hakkı var, hükmetmeye, getirttirmeye, götürttürmeye…
Bize hizmet sunanlara bağımlı olduğumuzun, bir eşyanın vidasını takamaz, arabamızı kendimiz park edemez hale geldiğimizin farkında mıyız? Bu arada ‘ama, böylece bu hizmeti veren bir çok kişi para kazanıyor’ cümlesi ile başlayan sosyal adaletçi ancak hizmet alanlara bir de ekonomik kurtarıcı kahramanlık yakıştıran söyleme ne diyeceğimi bilemiyorum.
Anne-babalara çocuğunuzda hangi özellikleri önplana çıkartabilmek istersiniz dediğimizde, bağımsızlık, kimseye muhtaç olmama ya da kendi ayakları üzerinde durma gibi değerlerden söz ediyorlar. Bağımsızlığın ya da ayakları üzerinde durmanın birden bire ortaya çıkacağını sandığımızdan olsa gerek, bir yandan bu değerleri savunurken, bir yandan da okul yaşına gelmiş çocuğumuzun ağzına kaşıkla blendırdan geçmiş sebzeli etli karışımı sokuşturuyoruz. ‘Kendisi yemeyecek de ondan’, diye gerekçemizi söylüyoruz. Ödevini yapmadığı için oturup (belki de başka türlü tamamlanamaz cinsten ödevi) biz yapıyoruz. Bağımsızlığı ya da özgürlüğü, çocuğun üzülmemesi, dolayısıyla zora gelmemesi, canının istediğini yapabilmesi olarak tanımlayınca, bu amaca hizmet vermekten başka yol kalmıyor. Hizmet veren/hizmet alan ilişkisi çocuğun memnuniyetini hedefleyen, onu küstürmemek uğruna (‘kim çocuğunu kaybetmek ister ki?’) emrine giren anne-babalık tarzları doğuruyor. Sünnet çocuklarına bir günlük şehzadelik vermeyi anlarım. Ama bu yaklaşımla beylik paşalık döneminin ilelebet süreceğini sanarak büyüyen çocuk kendine başka biçimde teba yaratamazsa, en azından valeler, kahve dükkanlarının çalışanları, kendimiz monte edebilelim diye yapılmış eşyaları monte eden mobilya şirketi elemanları bu işlevi görsün diye kullanılabiliyor.
Birkaç yıl önce depresyonunu tedavi ettiğim bir gencin babası, depresyon bittikten sonra hızlanan büyüme sürecini hizmet üzerinden tanımlamıştı: eskiden yemeğini bitirdikten sonra hiç bir şeye el sürmeden odasına çekilirdi. Önce, tabağını mutfağa götürüp tezgaha bırakmaya, ardından, tezgaha değil de, musluğun altına eviyenin içine koymaya başladı. Bir süre sonra yemeğin bulaşığını sudan geçirip bırakıyordu. En sonunda tabağını bulaşık makinesinin içine yerleştirdi. Bu aşamada ‘tamam bu çocuk büyüdü artık’, diyebildim.
Çocuğa memnun edilmesi gereken müşteri gibi yaklaşarak ona emeğin değerini öğretmek mümkün değil. Rahatını bozmayı, kendi yapabileceği işi başkasına yaptırtmamayı öğretmekten ne zamandır çekinir olduk? Yoksa, gelişim bilimini, psikolojiyi sadece çocuğu üzmeme (kendimizi de yormama) teknikleri olarak mı görüyoruz? Her sıkıntının ‘negatif’ ve ‘travmatik’ olduğunu varsayan, hayatta en yüce değer mutluluktur diyen bir kuşak olmanın doğal sonucu mu bu? Pazar gününüzü bu konuyu tartışarak geçirmenizi istemesem de konuyu açtım bir kere.


4 comments:

SouthWestandMid said...

18 yasındaki oglumu butun bahsettiğiniz hataları yaparak yetiştirdigim icin cok zorluklar çektim ve çekiyorum. şu an 2,5 yasında olan ikinci oglumu daha ozenli ve bir birey gibi yetiştirmeye calısıyorum. Yazınız için tesekkurler

SouthWestandMid said...

Çok anlamlı , cok dogru bir yazı Turk anneleri olarak gerçekten bu konularda cok hatalıyız

Anonymous said...

Sanırım siz "ucuz işgücü" konseptini pek duymadınız, memlekette o işleri o paraya yapacak adam olduğu sürece o işleri o paraya yaptıranlar olacaktır. Tepsiyi kaldırıp temizlik istasyonuna bırakmak çok da kültürel bir şey değil aslında, kontekse bağlı bir şey. Bir çok fabrika ya da işyeri yemekhanesinde herkes tepsisini götürür bırakır. Sizin yazı tam bir "çekice herşey çivi görünür" yazısı olmuş, illa psikokültürel bir boyutu mu olacak her göstergenin? Sırf ekonomik olamaz mı? Gidin hindistana bugün, kapıyı tutan ayrı, hoşgeldiniz diyen ayrı, tezgaha malı koyan ayrı, gidip arkadan kutuyu getiren ayrı? Bu da kast sistemi yansısı mı şimdi? O kadar adam, o kadar işyeri sahibi bu maliyetlere sırf kültürel genlerine işlemiş kast sistemi hatırına mı katlanıyor?

Bence asıl birisi sizin gibi aldığı diplomayı tüm dünyaya baktığı tek gözlük yapanlar hakkında bir araştırma, hatta blog yapmalı.

Anonymous said...

3.5 sene hizmet sektöründe çalıştım.
Bir gün, çalıştığım kitapçıya gelen müşterilerden biri, sanırım başka bir müşterinin buyurgan tavrı üzerine bazı yorumlar yaptı.
"Biz Osmanlının torunu olarak görüyoruz kendimizi. 600 sene 3 kıtaya hükmetmiş bir imparatorluğun torunları varisleri olarak gördüğümüz için kendimizi, biz bir şeyleri hak ederiz." Aslında benzer durum, "toprakları üzerinde güneş batmayan imparatorluk" sıfatıyla, İngiltere için de geçerli olabilirdi. Ama onlarda pek geçerli olmadı.
Siz tıp doktoru olduğunuz için, doğal olarak meseleye tıbbi açıdan yaklaşacaksınız.
Ben de iktisat tarihi öğrencisi olduğunda meseleye iktisadi açıdan yaklaşacağım.
Türkiye nüfusunun büyük çoğunluğu, açlık sınırında yaşıyor. Bu kitleden, birey olmalarını beklemek hayal gibi. Eğer red edemediğimiz bir devlet otoritesi varsa ve ekonomiyi esas belirleyen de bu devletin mekanizması ise, öncelikle asgari ücretle çalışan bir insanın ayda bir tiyatroya-konsere-sinemaya gidebilme, spor harcamalarını karşılayabilme- eğitim kültür harcamalarını karşılayabilmesi gerek. Bu şekilde bilinçlenmiş bir kuşağın yetiştireceği nesil belki daha verimli olabilir.
Ayrıca, üçüncü dünya ekonomilerine yapılan teşvikler, eğitim alanında kullanılsa bile, bu ilköğretimden ziyade yüksek öğrenimden yana kullanılıyor. Çünkü yüksek öğrenimin toplumsal faydası, ilköğrenimin toplumsal faydasından daha düşük. Bu spekülatif bir bilgi değil, Nobel Ödüllü ekonomist, Douglass C. North'un Kurumlar, Kurumsal Değişim ve Ekonomik Performans kitabında yer alan bir bilgi.

Ben şanslılardanım. Farklı bir devlet okuluna gittim. Kendi başıma ders çalışmayı oradaki edüt saatlerinde öğrendim.